ホームページを見ていると「よくある質問」あるいは「FAQ」や「Q&A」といったページを見かけることがよくあります。これはその名の通り、頻繁に尋ねられる質問とその答えを集めたページで、ホームページではよく作成されるコンテンツです。もちろん企業ホームページでもよく作られています。そして様々なホームページで作成されるにはもちろん理由があります。今日はそんな　「よくある質問」ページをホームページに作る理由やメリット、作る上でのポイントを解説します。

「よくある質問」が必要な理由

多くのお客様は企業に問い合わせをする前に、自分自身で答えを見つけたいと考えています。ある調査では、製品やサービスについて疑問や問題を感じた際、「検索サイトで調べる」「ホームページを参照する」など、電話やメールでお問い合わせをする以外の方法で解決しようとする人が年々増えているという結果が出ています。皆さんも、製品やサービスについて、わからないことがあるとまずホームページへアクセスして、解決法を探したことがあるかと思います。だからこそ、そういった疑問点を解消できる、よくある質問ページは非常に重要なのです。

「よくある質問」の効果

そして需要が高いだけが、このページがよく作成される理由ではありません。しっかりと考えて作られた「よくある質問」ページには3つの効果が生まれます。すでに「よくある質問」ページを作成している方もいるかもしれませんが、下記の役割を果たせているかもう一度確認してみましょう。

①お客様満足度を高める

お客様が知りたい事、疑問におもう事に対して、前もって答え解決することで、親切・丁寧な会社だというプラスの印象を与え、ホームページに訪れたお客様の満足度を高めることができます。また丁寧な説明で疑問点を解消できるページになっていれば、電話やメールで問い合わせをするための時間がなくなり、お客様にとっても、自社にとっても、必要のない時間の削減にも繋がります。

②製品やサービスの理解度を高める

製品やサービスのメリットや他社との違いを、質問に答えるという形で載せることにより、自社の強みをよりアピールできます。また会社の方針・考え方、商品やサービスの仕様・注意点を前もって伝えることで、購入や契約のミスマッチやクレームを防ぐことにも繋がります。

③ホームページの質を高める

そしてよくある質問ページは、当然文章が中心のページになり、また自社の製品やサービスに関する単語が自然と多く含まれるページになります。そのためこういったページSEOにとって非常にプラスになります。またページに載っている質問キーワードが、そのまま検索される可能性もあり、アクセス数アップにも繋がります。

作成のポイント

それでは具体的にどのような質問と回答を載せればいいのでしょうか。一番簡単な方法は、実際にお客様からもらった質問とそれに対する回答を掲載することです。またアピールしたいことから逆算して質問を考える、という方法もあります。しかし、ただやみくもにQ＆Aを並べるだけでは、お客様の問題を解決することはできません。お客様が探している情報にいち早くたどり着けるように、情報は整理する必要があります。
お客様目線に立ち、どんな時にこのページが見て、どのように誘導すればよいかを考えてみましょう。例えば購入前、購入時、購入後など、シチュエーションによって質問を分ける方法があります。質問したいことはシチュエーションよってまったく異なるでしょう。購入前は商品の詳細やスペックなどが知りたいでしょうし、購入時は購入方法や購入の流れが気になるかもしれませんし、購入後は当然商品の使い方やトラブルの解決法などが疑問になるでしょう。すでに購入または契約いただいたお客様に、分からなかった事は何か、不安だった事は何かをアンケートを行ってみるのも良いでしょう。

まとめ

いかがでしょうか。「よくある質問」ページはしっかりと作れば、ホームページの重要なコンテンツの一つになります。まだ作成していない方はもちろん、ただなんとなく作って放置している方は、一度見直してみてはいかがでしょうか。良い「よくある質問」ページを作るには、それだけ自社の商品やサービスの良い所も悪い所も把握していなければいけません。自社の製品やサービスを見直す良い機会にもなりますし、そこで新たな発見があるかもしれません。そういった意味でもよくある質問ページの作成はおすすめです。そして作って終わりではなく作成後は必ず、問い合わせの数がどう変化したのか、顧客満足度が上がっているかといった視点で分析し、常に改善を行うようにしましょう。
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